Передача заказа клиенту: подтверждение, «оставить у двери» и сложные случаи
Как проходит передача заказа, почему подтверждение в приложении обязательно, когда можно оставить заказ у двери и что делать, если клиент не отвечает, не принимает заказ или передача не подтверждается.
Коротко
Заказ считается доставленным только после передачи клиенту и подтверждения в приложении. Оставлять у двери можно, только если клиент об этом попросил и приложение это допускает. Любую нестандартную ситуацию фиксируйте через поддержку.
Главное
- Подтверждение в приложении — обязательный шаг.
- «У двери» — только по просьбе клиента.
- Сложные случаи решайте через поддержку, а не спором.
Передача — последний и самый заметный этап доставки. Здесь клиент составляет впечатление о сервисе, и здесь же возникает большинство нестандартных ситуаций. Разберём стандартный порядок и сложные случаи.
Стандартная передача
- До приезда прочитайте комментарий: подъезд, этаж, код, особые просьбы.
- У двери достаньте заказ и проверьте комплектность.
- Передайте клиенту — короткое приветствие и «приятного аппетита».
- Подтвердите передачу в приложении — кнопкой или другим способом, который требует приложение.
Только после подтверждения заказ считается выполненным. Не откладывайте этот шаг — иначе может задержаться следующий заказ.
Если просят оставить у двери
Некоторые клиенты пишут в комментарии «оставьте у двери». В этом случае:
- оставляйте только при явной просьбе клиента и если приложение допускает такой способ;
- кладите заказ у нужной двери на чистое место, не на землю;
- сделайте фото, если этого требует приложение;
- подтвердите передачу.
По собственной инициативе заказ не оставляйте.
Сложные случаи
| Ситуация | Что делать |
|---|---|
| Клиент не открывает | Позвоните и напишите через приложение, действуйте по инструкции приложения |
| Неверный адрес | Свяжитесь с клиентом; если адрес далеко — пишите в поддержку |
| Клиент отказывается от заказа | Не спорьте, сразу сообщите в поддержку |
| Заказ повреждён | Честно скажите клиенту и сообщите в поддержку |
| Не срабатывает подтверждение | Передайте заказ и сразу напишите в поддержку |
Зачем всё фиксировать
Любая нестандартная ситуация, отмеченная через приложение, защищает вас. Если позже возникнут вопросы, в системе будет видно, что и когда произошло. Устные договорённости и переписка в личных мессенджерах такой защиты не дают.
Итог
Передача кажется простой, но именно здесь видно качество работы. Читайте комментарий, проверяйте комплектность, подтверждайте в приложении и решайте сложные ситуации через поддержку. О разных типах заказов — в статье Типы заказов.
